一、处理顾客异议的方法



二、如何面对销售过程中的顾客异议



三、顾客的抱怨

顾客在抱怨什么？



四、服务水准层次论

1、企业希望的服务水准

2、企业能够提供的服务水准

3、企业实际提供的服务水准

4、顾客感受到的服务水准

5、顾客希望的服务水准



五、有期望才有抱怨

1、朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望

2、高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务

3、实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意

4、实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意

5、实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意



六、顾客的抱怨是珍贵的情报

1、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满

2、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾



七、顾客在抱怨时想得到什么

1、希望得到认真的对待

2、希望有人聆听

3、希望有反应,有行动

4、希望得到补偿

5、希望被认同,被尊重

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