陈亿章老师：清华大学——中旭商学院高级讲师；香港维多利亚工商管理学院客座教授；中国总裁网金牌讲师；国际职业培训师行业协会等国内外数十家专业培训机构及网站的星级高级培训师。
助手电话:13927623877  QQ:386814100    Email:cyz-100@163.com
注意：凡是俱乐部会员和培训班学员每月均可获得三套相关学习资料（完整版）。

做一名优秀的销售人员

一、建立稳定的商业联系
●客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期
望要获得满足：
·期望所买的产品确能发挥应有的功能；
·期望所得到的服务确实如您所说；
·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。..
●客户服务的原则：
·提供满足客户希望的服务；
·平等服务。..
●达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。..
●客户不满意的服务分析。..
●如何改善服务品质。..
●处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。..
●客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激
励，从而创造新的业绩。..
●制造您的宣传大使
·赞赏客户的决策；
·获得推荐的法宝；
有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。

为什么他们能够这么成功呢？

其实，我们不要只问别人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？

我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。

二、提高您的服务品质
什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面
等。
到底什么是良好的客户服务呢？
那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。
三、客户服务概述
当您和客户谈话的时候，谁是世界上最重要的人？

您肯定会回答：“客户。.. ”
真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人——您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？
您一定会说：“客户！.. ”
所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们的确有这种感觉——可是您常常没有办法做到。
您或者会说：“我们的客户满意度高达.. 97.5%呢！.. ”
有什么了不起。
那表示你们有.. 2.5%的客户是不满意的，而且他们正四处跟人说呢。至于那.. 97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。可是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不断地介绍朋友光顾您的生意。

接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可。这是一种心态，在认清个中道理之后，下定采取新行动、呈现新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户。原来拉拢不了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之下。

到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行：..
期望所买的产品确能发挥应有的功能；..
.期望所得到的服务确实如您所说；..
.如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。

客户关系的三个“为什么”
当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的就是要告诉各位如何好好认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么您就会知道怎样安排自己的未来，怎样去服务那些您希望服务的客户。

当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对您未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟：..

.为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）..
.为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）..
.为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）
这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考天地。
四、客户服务的本质

二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。
客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。
所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？

1、成功导航：客户服务的意义
真正的服务
希望的方式
希望的数量
希望的时候
希望的商品
2、提供客户服务的原则
怎样取得别人对您的忠诚？
先对别人付出您的忠诚，别人自然会以忠诚回报您。
成功导航：客户服务的原则
.提供满足客户希望的服务；..
.平等服务。
例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家.. A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家.. B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在.. A杂货店采购才对，可是有.. 20%的居民宁愿多步行4分钟到.. B杂货店采购。
为什么？
因为他们对.. B店的感觉较好。
因为：
销售=商品+服务+价格
因此：
我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购买方式或生活方式来推测客户希望的商品。

3、客户不满意的服务分析：
客户会再一次登门造访吗？
看看下面这些原因，如果您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了。
客户永远是错的，而您则近乎完美！
这和是非对错无关——而是您如何应付、如何处理问题。
不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少总是会再一次上门光顾——真的是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？

著名的营销专家.. Joe·Girard曾写过一本书：《如何将任何东西卖给任何人》，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少.. 250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据.. Joe·Girard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不.. 满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已??您将切断与至少.. 250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。
那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许多缺乏经验的销售人员并没有意识到是什么致命的错误将他们的客户和潜在客户撵走。结果呢，他们被迫放弃自己的创业之梦也仅仅只是早晚的事了。所以，在开始之前，您一定要了解如何让您的顾客成为经常购买的回头客，或者做得更好，如何让他们成为您的终生顾客！
现在，我们一起来找出被客户炒鱿鱼的原因，并亡羊补牢。
虚伪冷漠：机械式的服务，不诚恳的人，眼睛只看得到佣金的销售人员。大多数顾客并不会告诉您他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，用您的真诚留住他们！用些额外的时间来争取他们的注意力，定下时间来进行一次私人会面，或者办一个主题讨论会，与您的客户直接电话联系，或请他们回答一些调查问题，比如：
您为什么选择我们的产品与服务？
是什么使您购买我们的产品而非其他供应商的？
您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？
一一找到这些问题的答案将会有助于您的生意。您会找到哪些方面您已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，您就能在他改变主意之前采取行动。当您向顾客提出调查问卷，就表明了您对他的重视，从而吸引顾客成为回头客。
反应慢：动作太慢，让客户等太久，他们自然就找别人服务去了。为了快，为了争取时间，人们有时候宁可牺牲品质。不管客户找的是人还是货品，告诉您一个公式：不能及时拿到我们的东西，或找不到我
要找的人，就等于“我会到别处去”。每个人都期待迅速的送货服务——至少第一次是如此。你们的送货服务如何？送货员的态度好不好？
损害竞争对手的声誉：您怎么说您的竞争对手，他们也同样可以怎么说您。当有人问您贵公司是如何在与.. X公司的激烈竞争中累计财富的，可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向您的潜在客户出示一些以往顾客满意的感谢信件等等。用这种方式，您不就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了么。必要的时候，请您的老顾客对您大肆赞扬一番也未尝不可。
不易做生意或下订单：电话要等很久，服务人员专业知识不够。接听电话的不是人类，而是电脑总机语音系统，讲一连串三分钟左右的废话，无非是想把客户搅得分不清东西南北，或者是让客户在电话那端做永无止境的等待。再见。
对您的顾客想当然：一旦您懈怠下来，您就输定了。不要理所当然的认为顾客在您这儿购买过一次，就会成为您的终生顾客。
甚至就在您读这本教材的时间里，您的竞争对手有可能正准备策划着如何将您的顾客们拉走呢。

什么才能吸引您的顾客成为回头客？

举个例子，如果您拥有一间咖啡屋，您可以举办一些经常性的促销活动，例如顾客购买了九杯咖啡，就能获赠一杯额外的。

所有的商家都会抓住顾客的特殊日子，如生日或周年纪念日，给顾客寄去贺卡庆祝，并提供某种免费服务或商品；另外在某段特定日期内将商品打折出售也是一种促销方法。

4、经验法则：使顾客感到成为您的老客户是对他们有利的。

话说得太满：客户就象大象——记性好得很。您把话说得太满，却又做不到，您就输了。思想消极懈怠：商品知识不足，或是问题太多，服务人员不够。要是您的思想再消极懈怠，更是加倍危险。

做一名优秀的销售人员难道会是一件容易的事么？想想，一旦您的生意开始，您得随时准备好为现金周转奔波，扛上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么艰难，您都必须高昂着头保持微笑。人们只愿意同那些充满自信的人做生意。
摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在您的目标上，相信不管遭遇多少挫折您都能最终心想事成。您对自己坚定不移的信心也会同样使顾客对您的生意信心倍增。
急于多做几笔生意：没有人喜欢跟一个压力太大的人做生意。拜托，不要老想着卖东西。创造一个让人觉得想要消费的环境（问问客户们的意见）——别老是自说自话，不要做个讨厌鬼——为自己往后的业务找一个明确的理由。
专业包装或形象不够：客户希望他们自身业务的品质，能够反映在那些和他们有生意往来的人上面。您的形象如何？你们的包装如何？
解释您为什么“不能”的借口太烂：客户打电话来是因为需要帮忙，他们需要有人站在
他们的立场去帮他们，可不是听您讲一大堆您的问题。
假设您拥有一家公共关系公司：您没能在规定期限前完成工作，那么，您将如何应付客户的异议和不满呢？千万不要找理由说：“我快被繁重的工作压垮了，所以一直没腾出时间
开始做您的方案。“这实在是很不明智的，客户才不会关心您是否承担得了如何繁重的工作，他们只会记得，您承诺过在一个确定期限以前完成工作却又言而无信。
与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转。哪怕是加班加点的工作，给顾客打折扣，并将顾客所需要的当晚就送到他家里去。当您能承担所有责任
并改正您的过失时，本来一个不好的事反而会让您赢得顾客的信任。
锱铢必较：凡事都要收费，例如复印啦，电话啦，付款迟了也要算利息，让客户尝尽苦头。

商品品质不良：不管别人付多少钱，他们都希望得到品质良好的商品。如果您因为价格而牺牲品质，到头来您总会遇到一个想法和您相左的人，而做不成生意。
固步自封：不要有了一点小成绩就不思进取，在市场飞速发展的今天，如果您不求发展，就只有关门大吉的份了。要不断自我教育，参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志以成为您所在行业的先锋。您对您行业的了解和知识程度越深，顾客就会对您越有信心，从而使得您的公司成为消费者心目中的第一选择。保持您支配自己的自由，不断从您和其他人所犯的错误中学习，并采取必要的措施避免它们再次发生。
您必将给您的事业带来长期的发展前景和利润。
差劲的训练：客户不满意的根源来自于差劲或无用的训练。
失去一位客户，错究竟在谁？也许，虽然你们做了足以让客户开除你们的举动，老天爷还是站在您这边，您运气挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客户，后来会怎样呢？其中：91%的客户从此与你们老死不相往来；96%不会告诉你们他不再和您做生意的真正原因；
80%会再度和您做生意，如果他们的事情可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望；当事件发生，而且情况颇为严重，他们不再与你们做生意了，该事件发生的始末将被传颂数年之久。在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，您做了些什么努力？您的客户会再来，还是再也不来了？对于客户需求的了解不足，以至于服务内容本末倒置，由于您的行为未能符合客户的要求，“那不是我份内的工作”以及其他诸如此类的推委（与负责恰好分道扬镳），正是客户投入竞争对手怀抱的最大原因。

6、如何改善服务品质
不要用公司政策搪塞良好的客户服务是.. 90%的态度和.. 10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定..”真是个笑话，笑破人家肚皮的笑话。这种事情只会发生在一个地方——梦幻岛。政策是用来禁止事项的，是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟您来这套“政策”说词，您会如何？难道您不会宁可听他说“这样才公平”吗？您的客户可不是打电话来听您讲公司政策的，他们是打来寻求协助的。如果你们帮不上忙，他们会打电话找别人。

大部分销售人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或藉口，他们只想感受你们的关心，想知道你们现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——销售人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
服务的秘诀在于：先替对方设想。

用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待您判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到您能掌握整个过程。
5S原则
所谓.. 5S原则，就是指：..
速度（SPEED）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。
.微笑（SMILE）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。..
.诚意（SINCERITY）：这是人与人之间不可缺的润滑剂，是一切事物的基本。..
.机敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的准备及认识。..
.研究（STUDY）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品知识。
您可能听过.. 80/20法则。

这个法则如果是应用在销售上，就是说.. 80％的生意是由.. 20％人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是.. 90/10或者.. 70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20％的人创造了.. 80％的业务量，并拿走.. 80％的佣金，而其它.. 80％的销售人员，则仅创造了.. 20％的业务量，所以只能分得.. 20％佣金。
我们用金额来解释一下这个法则，您会感到吃惊的！假如有十个人在某一段时期创造了一百万元的销售量。这表示其中两位创造了八十万的销售量，或者这两位各创造了四十万元的业绩；而其他八位销售人员创造了二十万元的销售量，或者说这八位各创造了二万五千元
的销售业绩。这个比例是十六比一。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的十六倍之多！在每一个公司里，有一些销售人员一年的收入是.. 25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的
价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是别人十倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的十倍吗？