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徐卫华:投诉管理沟通讲义

上传作者: 董进 资料类别: 客户服务
资料格式: PPT幻灯片 下载次数: 682
更新时间: 2012-03-07 11:18:17
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所属学院:
企业商学院

1、不要紧张投诉
投诉不可避免
投诉不是投诉管理部门出了问题
投诉并非仅是服务部门的问题
企业经营的任何环节出了问题,都有可能导致投诉

2、高度重视投诉处理
快速处理:缓解客户不满、解决客户问题、取得客户谅解、留住客户、甚至是商机
处理不当:激化用户矛盾、投诉升级、用户离网、高额赔偿、不良影响


3、投诉是财富是机会
客户对我们心存希望
客户给予我们改正的机会
客户找到了我们弱点和问题
客户给予了我们宝贵的建议
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