酒店员工应充分认识到，宾客对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与宾客的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。