一、面对面沟通与电话沟通的区别



二、接电话

甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”

乙：“是客户服务部吗？”

甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”

乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”

甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。



三、接电话的技巧

铃声响起

三声内拿起听筒

报出名字及问候

确认对方名字

询问来电事项

再汇总确认来电事项

礼貌地结束电话

挂电话



正确

甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”

乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”

甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”

乙：“姓王。”

甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”

乙：“谢谢。”



打电话

甲：“喂，老刘在吗？”

乙：“哪个老刘，您要哪里呀？”

甲：“你这不是老刘的办公室吗？”

乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？”

甲：“刘国栋”

乙：“他现在不在，您需要。。。”

甲：算了（挂机）



打电话的技巧

挂电话

自我介绍

确定对方及问候

说明来电事项

再汇总确认

礼貌地结束谈话

挂断电话

......