一、服务质量管理的艺术

——酒培中心酒店经理培训班

二、了解服务与服务质量

1、服务是最好的营销手段

2、服务质量谁说了算？

3、管理人员评价还是顾客评价

4、服务质量——顾客对服务现实的感知

5、服务质量管理思路一——提供好的服务

三、思路二——管理顾客的感觉

1、服务质量包括的内容

2、案例：央视记者修车记

3、是否获得预期的服务结果

4、服务过程是否感到放心

5、服务方是否关注自己的需要

6、服务方是否关心自己的利益

7、服务的有形因素

四、服务质量管理的难点与特点

1、影响服务质量的因素较多

2、顾客参与服务活动

3、外部不可控因素

4、后台的影响因素

5、有形因素的影响

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