资料名称: | 中国银行业客户服务中心服务规范(doc 下载) |
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上传作者: | 刘彦 | 资料类别: | 客户服务 |
资料格式: | WORD文档 | 下载次数: | 673 |
更新时间: | 2010-12-13 10:28:23 | ||
所需C币: | 0C币/年 (备注:包年会员不需C币) | ||
所属学院: | 企业商学院 |
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第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。
第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。
第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。
第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。
第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。
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