第1章.    总则    6
1.1.    概述    6
1.2.    原则和目标    6
1.3.    适用范围    7
1.4.    编制单位    7
1.5.    解释权    7
第2章.    总体功能和结构描述    8
2.1.    大客户服务管理系统业务管理组织机构    8
2.2.    系统结构    9
2.3.    省级大客户服务管理系统总体功能结构    9
2.3.1.    服务功能    10
2.3.2.    分析功能    10
2.3.3.    管理功能    11
2.4.    大客户服务管理系统的两个建设阶段    11
第3章.    大客户档案信息管理    12
3.1.    要素和结构    12
3.1.1.    在网档案库    13
3.1.2.    保留档案库    22
3.2.    动态管理    28
3.2.1.    信息采集    28
3.2.2.    信息更新    29
第4章.    大客户服务规则管理    30
4.1.    大客户信誉度评定规则    30
4.2.    大客户积分规则    31
4.3.    大客户的界定与级别划分规则    32
4.4.    潜在大客户资格确认规则    34
4.5.    大客户优惠规则    35
第5章.    大客户服务功能    36
5.1.    普通服务功能    36
5.1.1.    普通服务功能总体构建原则    36
5.1.2.    普通服务功能项目    37
5.2.    个性化服务功能    37
5.2.1.    集团解决方案    37
5.2.2.    个人解决方案    38
5.2.3.    预约服务    39
5.3.    跨地区服务功能    41
5.3.1.    跨地区服务的总体构建原则    41
5.3.2.    跨地区补卡业务    42
5.3.3.    跨地区维修业务    42
5.3.4.    跨地区缴费业务    43
5.3.5.    跨地区转网业务    43
5.4.    跨行业服务功能    44
5.4.1.    跨行业服务的总体构建原则    44
5.4.2.    大客户身份认证与消费确认    45
5.5.    近期目标描述    45
5.5.1.    普通服务功能    45
5.5.2.    个性化服务功能    45
第6章.    大客户服务数据综合分析    46
6.1.    基础功能    46
6.1.1.    综合查询    46
6.1.2.    综合统计    48
6.1.3.    目标客户群锁定    49
6.2.    高级分析功能    50
6.2.1.    总体说明    50
6.2.2.    大客户发展情况分析    52
6.2.3.    大客户业务收入分析    60
6.2.4.    大客户通信行为分析    63
6.2.5.    大客户欠费情况分析    65
6.2.6.    大客户异动分析    67
6.2.7.    大客户积分分析    69
6.2.8.    大客户服务营销分析    71
6.2.9.    大客户满意度分析    83
6.2.10.    竞争对手大客户情况分析    85
6.2.11.    大客户服务人员绩效分析    86
6.2.12.    面向集团大客户的产品开发分析    86
6.2.13.    专业分析工具辅助分析    87
第7章.    大客户经理管理    88
7.1.    大客户经理档案管理    88
7.1.1.    档案要素和结构    88
7.1.2.    档案管理    89
7.2.    大客户经理工作管理    90
7.2.1.    工作计划管理    90
7.2.2.    日常工作管理    92
7.2.3.    日常事务提醒    95
7.3.    大客户经理任务管理    96
7.3.1.    任务下达    96
7.3.2.    过程控制    98
7.3.3.    执行评价    98
7.4.    大客户经理业绩考核    99
7.4.1.    业务能力考核    99
7.4.2.    工作情况考核    99
7.4.3.    服务成效考核    100
7.5.    近期目标描述    101
7.5.1.    大客户经理档案管理    101
7.5.2.    大客户经理工作管理    101
7.5.3.    大客户经理任务管理    101
7.5.4.    大客户经理业绩考核    101
第8章.    系统管理    102
8.1.    职责与权限管理    102
8.1.1.    设置原则    102
8.1.2.    组织结构    102
8.1.3.    权限管理    103
8.2.    系统监控    104
8.3.    日志管理    105
8.4.    数据备份    105
8.5.    接口功能    106
8.6.    版本管理和软件升级    107
第9章.    术语定义与指标    108
9.1.    术语定义    108
9.2.    关于分析角度的定义    110
9.3.    指标体系    114
9.3.1.    大客户分析类指标    114
9.3.2.    业务量类指标    117
9.3.3.    收入类指标    117
9.3.4.    大客户经理绩效类指标    118
9.3.5.    服务类指标    118
9.3.6.    营销类指标