客户的心其实都是水做的，它抗拒不了春天的温柔
任你猛虎下山，我自有太极神功！

1、个体的投诉具有代表性，客户不满但不投诉对客户关系的伤害可能更大
100个抱怨客户中，选择沉默69人，只是向身边的人提过不满的人有23人，选择真正投诉的客户8人；
1个抱怨会转递给8－9个周围的朋友；有13％的客户会选择告诉周围至少20个人；
一个基本的定律：企业正常的客户流失率15％－20％。
2、客户投诉是企业维系客户的契机
获取一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。
3、客户不投诉≠客户满意　
大多数客户的反映：“我忍了”　“换个品牌”　“耗时、耗力，太麻烦”　“解决遥遥无期”　“投诉无门，不知道找谁”。