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- [组织运营] 服务补救策略与技巧 谭小芳
- 谭小芳,服务补救策略与技巧,服务补救策略与技巧...
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- [体系提升] 服务行业推行ISO9001质量管理体系 董华荣
- 董华荣,服务行业推行ISO9001质量管理体系,一、服务行业推行ISO9001的必要性二、服务行业建立和实施ISO9001质量管理体系1、建立文件化的质...
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- [市场营销] “海南旅游岛”不能靠“杀鸡取卵”打造品牌 王哲光
- 王哲光,“海南旅游岛”不能靠“杀鸡取卵”打造品牌,“海南旅游岛”的品牌打造,要让品牌的内涵与品牌形象相符,让游客的感受和期望相符,当出现差距怎么办?切实了解游客的期望和需求,设计能缩短差距的服务标准和服务质量评价体系,营造优质服务的旅游文化和氛围,确保服务从业人员能按照设计...
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- [客户服务] 服务营销:让顾客喜欢你! 王改云
- 王改云,服务营销:让顾客喜欢你!,有时服务不只是差异化,而是要亲情化!其实,世上根本就没有什么营销绝招,只要一点做到极致就是绝招!什么是老大?别人想到了没做到,你做到了你就是老大!服务,每个企业都在谈,但是,真正将服务做到位、有代表性的企业,在消费者印象中却没有几家!而海尔...
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- [销售技巧] 服务利润链——中国珠宝零售业成长的基础 曹玉兵
- 曹玉兵,服务利润链——中国珠宝零售业成长的基础, 服务利润链是指员工满意度、服务质量与顾客满意度以及企业绩效之间的关系。四者间存在着正向关链:员工对企业的满意度高,则服务质量高,从而提高顾客满意度,直接带来企业业绩的改善。 早在1994年,由五位哈佛商学院教授对上千家企业的考察研...
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- [激励机制] 培养员工忠诚感 林长青
- 林长青,培养员工忠诚感,酒店必须提供长期而优良的服务才能培养忠诚的顾客,也必须提供与众不同的服务才能与竞争对手区别开来。在酒店业中,员工直接为客人提供服务,因此员工就是酒店成功的关键。酒店员工的精神状态、工作动力和服务态度至关重要,酒店管理人员最重要的工作就是调动并保持员工...
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- [组织运营] 银行营业厅服务如何提升? 谭小芳
- 谭小芳,银行营业厅服务如何提升?,银行营业厅服务如何提升?...
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- [市场营销] 六西格玛的发展趋势 胡圣浩
- 胡圣浩,六西格玛的发展趋势,早在20世纪70年代,摩托罗拉公司受到日本公司严峻的挑战,决定提高产品品质。1986年建立了六西格玛的概念并在全公司推广六西格玛质量改进项目,取得显著的成效。从1990年到2001年,整个六西格玛项目给摩托罗拉带来的成本节约达到190亿美元,摩托罗拉通过自己的...
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发展趋势
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- [会议营销] 服务营销 吴金洺
- 吴亚桓,服务营销,(一)服务的涵义与特征作为服务市场营销学基石的“服务”概念,营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如,美国市场营销学会将其定义为...
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- [客户服务] 客户需求就是我们的服务要求! 王改云
- 王改云,客户需求就是我们的服务要求!,客户是如何定义服务质量的?我们不应忽视这样一个事实,即服务质量最重要的制定人是客户,而不是我们自己;服务质量的好坏,只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异,因此,从服务的技术质量要求上...
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