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- [服务文化] 服务质量是产品质量的延伸(长虹文化思考4) 赵文家
- 赵文家,服务质量是产品质量的延伸(长虹文化思考4),在家电行业历经反反复复的较量拼杀之后,究竟应向何处去?这时,许多企业举起了服务的大旗。长虹以“让用户放心”的服务宗旨,把为消费者的服务推向一个更高的层次。...
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- [服务技巧] 李华丽:服务营销七要素 李华丽
- 李华丽,李华丽:服务营销七要素,质量、组织、知识、计划、定价、沟通这七项内容是服务营销的关键要素,我们称之为服务营销要素模型。1、质量质量包括两个方面:产品质量和服务质量。在竞争激烈的专业服务领域里,良好的经营背景仅仅是进入这一行业的入场券,重要的是在与客户打交道的过程中,...
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- [客户服务] 客户为何不满意 李华丽
- 李华丽,客户为何不满意,企业归根到底的目标是赢利,客户服务所有的环节和流程也应该是为这个终极目标服务的。《哈佛商业评论》研究指出:客户保持率提高5%,会使公司利润增加25%到85%。由于客户满意度和客户保持率紧密相关,客户保持率又和利润密不可分,因此,如何提客户满意度与企业业绩、客...
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- [管理创新] 银行规范化服务 张一
- 张一,银行规范化服务,通过银行规范化服务管理,塑造银行形象的精雕细琢...
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- [市场策略] 从顾客满意到顾客忠诚 胡圣浩
- 胡圣浩,从顾客满意到顾客忠诚,企业由过去的追求市场份额的数量式的扩张,转变到追求市场份额的质量——顾客满意,但还不够,还要顾客的高满意度——顾客忠诚。顾客忠诚是顾客满意的深化,是现代企业与消费者关系中的最高层次,是顾客对企业的信任,是企业的无形资产。企业只有不断地提高顾客满...
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- [组织运营] 服务补救策略与技巧 谭小芳
- 谭小芳,服务补救策略与技巧,服务补救策略与技巧...
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- [渠道管理] 吴玉龙---大客户叛离的防范措施 吴玉龙
- 吴玉龙,吴玉龙---大客户叛离的防范措施,对于大多数行业和企业而言,大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高,通常情况下对企业的整体利润贡献大,占据企业绝大部分销售量的重点客户。现阶段,随着市场竞争中的马太效应的加剧,资源的集中使得大客户在企业的市场销...
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- [市场营销] “海南旅游岛”不能靠“杀鸡取卵”打造品牌 王哲光
- 王哲光,“海南旅游岛”不能靠“杀鸡取卵”打造品牌,“海南旅游岛”的品牌打造,要让品牌的内涵与品牌形象相符,让游客的感受和期望相符,当出现差距怎么办?切实了解游客的期望和需求,设计能缩短差距的服务标准和服务质量评价体系,营造优质服务的旅游文化和氛围,确保服务从业人员能按照设计...
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- [客户服务] 服务营销:让顾客喜欢你! 王改云
- 王改云,服务营销:让顾客喜欢你!,有时服务不只是差异化,而是要亲情化!其实,世上根本就没有什么营销绝招,只要一点做到极致就是绝招!什么是老大?别人想到了没做到,你做到了你就是老大!服务,每个企业都在谈,但是,真正将服务做到位、有代表性的企业,在消费者印象中却没有几家!而海尔...
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- [总裁智慧] 海底捞为何这样火? 张平
- 张平,海底捞为何这样火?,在北京,如果你要提四川简阳这个地方,可能没多少人知道。但是,你要问北京那家火锅店最火?很多人肯定都会告诉你“当然是海底捞埃”北京各种档次的餐馆林立,很多餐馆都为客源发愁。可在海底捞,很多客人宁愿在外排队等候很长时间,也要在这里就餐。其生意...
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