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- [组织运营] 服务补救策略与技巧 谭小芳
- 谭小芳,服务补救策略与技巧,服务补救策略与技巧...
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- [渠道管理] 吴玉龙---大客户叛离的防范措施 吴玉龙
- 吴玉龙,吴玉龙---大客户叛离的防范措施,对于大多数行业和企业而言,大客户是指那些对企业生产的产品或提供的服务消费量大、消费频次高,通常情况下对企业的整体利润贡献大,占据企业绝大部分销售量的重点客户。现阶段,随着市场竞争中的马太效应的加剧,资源的集中使得大客户在企业的市场销...
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- [客户服务] 服务营销:让顾客喜欢你! 王改云
- 王改云,服务营销:让顾客喜欢你!,有时服务不只是差异化,而是要亲情化!其实,世上根本就没有什么营销绝招,只要一点做到极致就是绝招!什么是老大?别人想到了没做到,你做到了你就是老大!服务,每个企业都在谈,但是,真正将服务做到位、有代表性的企业,在消费者印象中却没有几家!而海尔...
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- [销售技巧] 服务利润链——中国珠宝零售业成长的基础 曹玉兵
- 曹玉兵,服务利润链——中国珠宝零售业成长的基础, 服务利润链是指员工满意度、服务质量与顾客满意度以及企业绩效之间的关系。四者间存在着正向关链:员工对企业的满意度高,则服务质量高,从而提高顾客满意度,直接带来企业业绩的改善。 早在1994年,由五位哈佛商学院教授对上千家企业的考察研...
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- [客服管理] 顾客“满意”与顾客“忠诚”的区别 王贵国
- 王贵国,顾客“满意”与顾客“忠诚”的区别,在顾客服务管理中,需要说明的是,满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加,调查显示,65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度,而不是满意度。两者的...
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- [其它] 试论律师职业与职业规范 张军律师
- 张军律师,试论律师职业与职业规范,律师是一个特殊的职业。在律师管理中,司法行政机关和律师协会的性质和作用是不同的,对律师职业的规制也...
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- [客服管理] 与客户拉近“感情”---吴玉龙 吴玉龙
- 吴玉龙,与客户拉近“感情”---吴玉龙,很多朋友经常和我聊天,我也在和大家互相学习着,希望我们可以一起发展,进步,因为我知道一个业务员的辛酸,问的最多的是,我们该怎样做好客户服务,具体怎么样和客户去交谈,我也说不好,我也在努力的学习,充实自己,我没有具体的方案可以提供给大家...
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- [激励机制] 培养员工忠诚感 林长青
- 林长青,培养员工忠诚感,酒店必须提供长期而优良的服务才能培养忠诚的顾客,也必须提供与众不同的服务才能与竞争对手区别开来。在酒店业中,员工直接为客人提供服务,因此员工就是酒店成功的关键。酒店员工的精神状态、工作动力和服务态度至关重要,酒店管理人员最重要的工作就是调动并保持员工...
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- [市场营销] 六西格玛的发展趋势 胡圣浩
- 胡圣浩,六西格玛的发展趋势,早在20世纪70年代,摩托罗拉公司受到日本公司严峻的挑战,决定提高产品品质。1986年建立了六西格玛的概念并在全公司推广六西格玛质量改进项目,取得显著的成效。从1990年到2001年,整个六西格玛项目给摩托罗拉带来的成本节约达到190亿美元,摩托罗拉通过自己的...
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- [客户服务] 客户需求就是我们的服务要求! 王改云
- 王改云,客户需求就是我们的服务要求!,客户是如何定义服务质量的?我们不应忽视这样一个事实,即服务质量最重要的制定人是客户,而不是我们自己;服务质量的好坏,只有通过客户的感知才可以说明。更值得注意的是客户的质量标准与我们的质量标准存在着较大的差异,因此,从服务的技术质量要求上...
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