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- [客服管理] 顾客“满意”与顾客“忠诚”的区别 王贵国
- 王贵国,顾客“满意”与顾客“忠诚”的区别,在顾客服务管理中,需要说明的是,满意与忠诚是两个完全不同的概念,满意度不断增加并不代表顾客对你的忠诚度也在增加,调查显示,65%~85%表示满意的顾客会毫不犹豫的选择竞争对手的产品。所以CS的最高目标是提升顾客的忠诚度,而不是满意度。两者的...
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服务标准
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- [客服管理] 信息是金,微笑是福,新闻是祸--记一次有惊无险的 谭俊峰
- 谭俊峰,信息是金,微笑是福,新闻是祸--记一次有惊无险的空中旅行,这次去武汉华中科技大学讲课可谓一波三折、有惊无险、好事多磨。 先是乘坐的航班因机货舱火警备降郑州,再是深夜转机凌晨抵达疲惫上阵,后是教具残缺急中生智化险为夷,最后,当然是皆大欢喜、好事多磨,好人一生平安。 这次...
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- [客服管理] 规范性文件转送函(一) 张恒
- 张恒,规范性文件转送函(一),规范性文件转送函(一)____________[]号________________(接受转送机关):______(申请人)不服______________________(被申请人的具体行政行为)提出行政复议申请时,一并提出对______________(规...
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行政
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- [客服管理] 吴玉龙---有效的大客户管理 吴玉龙
- 吴玉龙,吴玉龙---有效的大客户管理,有效的大客户管理所带来的回报十分显著,而且这种回报不仅仅是金钱方面的。它能够为企业提供竞争优势,它是树立更高客户忠诚度的关键,也是企业获得高收益的手段。它能够将竞争降到最低程度,能够帮助企业正确地投入时间、金钱及资源。当可持续竞争优势越...
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大客户管理
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- [客服管理] 客户与自己---吴玉龙 吴玉龙
- 吴玉龙,客户与自己---吴玉龙,这些年来,随着经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以客户服务客户为中心的理念开始在国内外大行其道。许多优秀的企业,尤其是国际著名企业,纷纷通过与客户建立良好的关系来建立、确保自己的竞争优势。满足客户的需求已成为企业成功的关键,...
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销售人员
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- [客服管理] 吴玉龙---建立客户的信任感 吴玉龙
- 吴玉龙,吴玉龙---建立客户的信任感,因为凭借“信任”可以换取你想要的一切,所以,“信任”无疑是商业社会最宝贵和最难以获得的东西。在现实世界里,信任又是那么容易被破坏,以至于有的人开始怀疑世界上是否还有这样的东西存在。现在许多的管理书籍和专家都在你的耳边谆谆重复:改变你自己...
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- [客服管理] 与客户拉近“感情”---吴玉龙 吴玉龙
- 吴玉龙,与客户拉近“感情”---吴玉龙,很多朋友经常和我聊天,我也在和大家互相学习着,希望我们可以一起发展,进步,因为我知道一个业务员的辛酸,问的最多的是,我们该怎样做好客户服务,具体怎么样和客户去交谈,我也说不好,我也在努力的学习,充实自己,我没有具体的方案可以提供给大家...
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- [客服管理] 平息愤怒达成一致---吴玉龙 吴玉龙
- 吴玉龙,平息愤怒达成一致---吴玉龙,你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议,使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。1、合作首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做...
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- [客服管理] 顾客几种消费心理---吴玉龙 吴玉龙
- 吴玉龙,顾客几种消费心理---吴玉龙, 顾客几种消费心理 在营业员实际的销售中,要想做好客户服务,能否破译顾客心理显得至关重要,因为顾客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外,营业员有必要关注顾客购买时的一些特殊心理:抢购心理——顾客发现哪家店的人多时,就不由自...
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- [客服管理] 顾客价值链的构建[2]---吴玉龙 吴玉龙
- 吴玉龙,顾客价值链的构建[2]---吴玉龙,要点四:用爱心、恒心超越满意,感动顾客企业要想真正的感动您的顾客,也必须要有足够的爱心与恒心。因为,很多顾客并不能够在一次企业的广告信息的传达接受下,立即行动来购买企业的产品,也总是有一个持续渐进的认知过程。这也是做营销最基本的常识问题...
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